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E-Commerce entwickelt sich ständig weiter. Was sind aus deiner Sicht die drei wichtigsten Faktoren für nachhaltigem Shop-Erfolg?
Andreas Lübbehusen: Aus den letzten beiden Jahren haben viele Händler:innen gelernt: Die Verbraucherinnen und Verbraucher kaufen auf der einen Seite bewusst beim Einzelhändler in der Nähe ein, um ihnen in der Pandemie die Treue zu halten. Aber sie finden ein Online-Angebot ebenso wichtig. Für nachhaltigen Erfolg geht es nicht mehr darum, online und offline zu bedienen, sondern die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind. Daher ist aus meiner Sicht die Entwicklung einer Omni-bzw. Multichannel Strategie für jedes E-Commerce Unternehmen essentiell.
Der zweite zentrale Faktor für mich ist eine gut strukturierte und funktionierende Warenwirtschaft. Die Einführung einer Warenwirtschaft zwingt Unternehmen dazu, Prozesse zu überdenken, zu definieren und ggf. neu zu strukturieren. Am Ende profitieren Unternehmen und Kunden durch:
- vereinfachte Prozesse
- transparenterer Warenfluss
- optimierte Kontrolle
- Anbindung an relevante Kanäle über die Warenwirtschaft
Daraus ergibt sich auch schon der dritte Faktor: ein hoher Grad an Automatisierung. Prozesse und Abläufe sind klar geregelt und als Händler behalte ich den Überblick. Wichtig ist ebenso, dass durch Automatisierung Ressourcen freigesetzt werden. Davon profitiert am Ende vor allem die Beziehung zu den Kund:innen.
Was sind typische Herausforderungen, vor denen E-Commerce Unternehmen stehen?
Andreas Lübbehusen: Da gibt es schon einige Punkte zu nennen. Auffällig ist häufig ein eingefahrenes „Haben wir schon immer so gemacht“ ohne das Hinterfragen, ob dies nicht effektiver und effizienter gehen könnte. Ein schnelles Wachstum der Unternehmen trägt manchmal dazu bei, dass die Strukturen nicht schnell genug angepasst werden konnten und daraus resultierend viele Arbeitsabläufe umständlich und zeitraubend sind.
Klassisch ist zum Beispiel das Thema Bestandsabgleich: Zuerst baut man „mal eben schnell“ einen Webshop und erst im Nachgang fällt auf, dass dies einen erheblichen Mehraufwand in der Bestandspflege bedeutet. Hier ist der frühzeitige Einsatz eines zentralen Systems für die gesamten Beschaffungsprozesse und die zentrale Steuerung aller Verkaufskanäle elementar.
Eine weitere Herausforderung, der sich viele Unternehmen nicht ausreichend widmen, ist ein tiefer Einblick in die Märkte und Zielgruppen. Es wird oft nicht gefragt: Was will der Markt? Wie lauten unsere Ziele? Was wollen wir mit dem E-Shop erreichen, kurz-, mittel- und langfristig? Und ganz wichtig: Welche Bedürfnisse hat unsere Zielgruppe? Welches Informationsverhalten hat sie? Daraus resultiert oft fehlendes Wissen in Bezug auf die Wünsche und Eigenheiten der Zielgruppe und keine kohärente Strategie.
Was ich auch immer wieder sehe, ist, dass sich Unternehmen zu sehr auf die Erweiterung der Produktpalette konzentrieren, anstatt genau hinzusehen, was wirklich erfolgreich ist und daraus den Mut zu Spezialisierung entwickeln. Denn am Ende ist das ein Wettbewerbsvorteil.
Deine große Expertise ist im Bereich Warenwirtschaft. Was sollten Unternehmen bei der Auswahl eines Anbieters unbedingt beachten?
Andreas Lübbehusen: Das sind für mich die wichtigsten Punkte:
- Zuerst die Prozesse ansehen und definieren
- Sinnhaftigkeit der Prozesse prüfen ( Zeit/Kosten/Nutzen vergleichen)
- Optimierungspotential feststellen (mein Job bei einem Betriebsbesuch 😉 )
- Optimierungen priorisieren (low langing fruits)
- Umsetzen nach Priorität
Wir sind oft bei Unternehmen im Einsatz, die ganz am Anfang stehen, noch keine Warenwirtschaft im Einsatz haben oder zu uns kommen, weil sie mit ihrem aktuellen System unzufrieden sind. In diesen Projekten steht dann an erster Stelle die Analyse. Aufnahme des Ist-Zustands und Definition der Ziele. Daraus ergeben sich die Anforderungen für das zukünftige System. Wir merken, dass Kund:innen oft schon vorher eine klare Vorstellung von einem System haben. Es ist aber gut möglich, dass dieses System am Ende gar nicht auf die unternehmensspezifischen Prozesse passt. Daher ist in dieser Phase die Beratung enorm wichtig.
In diesem Zusammenhang sind auch die Überlegungen zu Verkaufsplattformen wichtig. Es ist strategisch problematisch, sich nur auf einen, vielleicht sehr großen Marktplatz zu konzentrieren. Oft sehen wir, dass dieser auch der einzige Online Kanal eines Händlers ist. Das kann am Anfang gut funktionieren, und es gibt natürlich sehr erfolgreiche Unternehmen. Aber aus meiner Sicht ist das kein langfristiges Geschäftsmodell. Neben dem Risiko der größeren und schnelleren Konkurrenz kann man seine individuellen Unternehmensvorteile hier nicht ausspielen und ist von den ständig wechselnden Vorgaben der Plattformen abhängig.
Diversifizierung ist deshalb wichtig, auch in Bezug auf zu bespielende Vertriebskanäle. Hier sollte das Unternehmen auch genau schauen, welche weiteren Kanäle Sinn machen und diese über die Warenwirtschaft bedienen. Zu beachten ist, dass man jeder neueren Plattform ausreichend Testzeit gibt. Man sollte ein Minimum von sechs Monaten einplanen, um aussagekräftige Daten zu erhalten. Dabei sollte in der Gesamtstrategie aber der Fokus immer auf dem eigenen Shop liegen. Denn hier fallen die geringsten Gebühren an und ich habe die maximalste Freiheit in meiner Entscheidung.
Das bedeutet natürlich, dass ich den eigenen Shop aber auch entsprechend bespielen muss. Werbung mit SEO & SEA und auch Pflege der Produkte insbesondere bei Produkten mit hohem Wettbewerb. Bilder und Texte beispielsweise sollten individualisiert werden. Hier gibt es Systeme, die genau das ermöglichen: auf unterschiedlichen Plattformen unterschiedliche Text -und Bildversionen präsentieren. Diese Systeme kann ich optimal zur Steuerung der unterschiedlichen Plattformen nutzen (Stichwort Omni-/Multichannel).
Bonusfrage: Siehst du für 2022 bestimmte Trends, auf die sich Shop Inhaber:innen vorbereiten sollten?
Andreas Lübbehusen: Ich spreche ungern über Trends. Was heute als Trend gesehen wird, kann morgen schon wieder überholt sein. Es geht vielmehr darum, welche Entwicklungen kann ich auf dem Markt sehen und welche davon könnten für mich als Händler:in wichtig sein.
Ein Thema, dass hier eine Rolle spielt ist die Entwicklung von Shopsystemen in der Cloud. Das hat im ersten Moment einen sehr großen Charme, da ich IT-Expertise auslagere. Aber ich habe dann auch das Problem, dass ich auf Bereiche nicht mehr zugreifen kann. Und natürlich spielt hier auch der Datenschutz eine Rolle, denn am Ende weiß ich nicht, wo meine Daten tatsächlich liegen. Hier können wir als snafu die Kund:innen über die unterschiedlichen Varianten von Managed bis Cloud Hosting in unserem Rechenzentrum gut beraten.
Aber was zentral wichtig ist für E-Commerce Unternehmen: ein gutes Einkaufserlebnis. Es reicht heute nicht mehr aus, schnell einen Shop hochziehen und Produkte ‚rauszuhauen‘. Die Kund:innen möchten individuell abholt werden. Customer Experience und Customer Journey über den gesamten Shop und das Erlebnis über alle Kanäle müssen stimmig und gut geplant sein. Und da sind wir am Ende wieder dort, wo wir vorhin schon einmal waren: Ich muss meine Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen und im Omnichannel bedienen.
Eine Entwicklung, die zunehmend spannender wird, sind die Sprachassistenten. Shopping über Alexa, Google Nest, Siri und Co werden bei den Verbrauchern immer beliebter. Es ist bereits heute möglich, eigene Skills für beispielsweise JTL-Shop oder Shopware zu schreiben. Auch im Bereich der ERP Systeme ist die Einbindung solcher Sprachunterstützung bereits möglich, um gewisse Aufgaben per Sprachanweisung auszulösen.
Onlineshops sind heute Plattformen, auf denen Kund:innen rund um die Uhr vollen Einblick auf sämtliche Rechnungen, Bestellungen, Aufträge, Beschwerden etc. haben und die mit Komfortfunktionen wie individueller Preisberechnung und Konfiguratoren ein zentrales Element zur Kundenbindung bilden.
E-Commerce ist kein einmaliges Projekt mehr, sondern ein fortlaufender Prozess. Daher mein Rat: Für E-Commerce Unternehmen ist es wichtig, nicht stehen zu bleiben, sondern mit der Entwicklung Schritt zu halten. Prozesse überdenken und anpassen und zukunftsfähige Systeme wählen, die laufend weiterentwickelt werden und sich den neuen Anforderungen flexibel anpassen.
Zur Person:
Seit Januar 2022 leitet Andreas Lübbehusen die snafu Niederlassung in Quakenbrück und ist als Leiter E-Commerce direkter Ansprechpartner für alle Themen im E-Commerce mit den Schwerpunkten Beratung und Prozessoptimierung, ERP Systeme und Lager. Mehr über ihn erfahren Sie hier. Sie erreichen ihn über vertrieb@snafu.de.
Andreas Lübbehusen
